Chatbot
Sistema software che simula una conversazione con un utente tramite testo o voce, automatizzando risposte e interazioni senza intervento umano diretto.
Cos'è un chatbot
Un chatbot è un programma informatico progettato per simulare una conversazione umana. Riceve messaggi testuali o vocali, li interpreta e risponde in modo automatico, seguendo regole predefinite o usando modelli di intelligenza artificiale.
Esistono due generazioni di chatbot molto diverse tra loro. I chatbot basati su regole seguono alberi decisionali rigidi: se l'utente scrive una frase che rientra in un pattern previsto, il sistema risponde con una risposta fissa. I chatbot basati su AI, quelli moderni, usano modelli linguistici come gli LLM per comprendere il linguaggio naturale e generare risposte contestuali, molto più flessibili e utili.
Come funziona
Il funzionamento di un chatbot AI si articola in tre fasi:
- Comprensione, il messaggio dell'utente viene analizzato da un modello linguistico che ne estrae l'intenzione (es. "vuole informazioni su un ordine") e le entità rilevanti (es. numero ordine, data)
- Elaborazione, il sistema cerca la risposta appropriata interrogando una knowledge base, un database o un'API esterna
- Risposta, il modello genera il testo finale in linguaggio naturale, coerente con il contesto della conversazione
I chatbot moderni mantengono il contesto per tutta la sessione, ricordando cosa è stato detto in precedenza per dare risposte coerenti anche in conversazioni lunghe.
Perché conta per le aziende
Un chatbot ben progettato copre automaticamente una quota significativa delle richieste ripetitive, liberando il team da attività a basso valore. I benefici più concreti:
- Disponibilità continua, risponde a clienti e dipendenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Gestione del volume, gestisce migliaia di conversazioni simultanee senza degradazione della qualità
- Riduzione dei costi di supporto, le domande frequenti vengono risolte senza coinvolgere operatori
- Raccolta strutturata di dati, ogni conversazione genera dati utili su bisogni, problemi e comportamenti degli utenti
Esempio pratico
Un'azienda di logistica integra un chatbot sul sito e su WhatsApp. Quando un cliente vuole sapere dove si trova il suo pacco, scrive il numero di spedizione e il chatbot interroga il sistema di tracking in tempo reale, restituendo la risposta in pochi secondi. Il call center gestisce solo i casi complessi: reclami, spedizioni smarrite, eccezioni. Il volume di chiamate si riduce del 60%.
Glossario
Termini correlati
AI Agent
Programma software autonomo che percepisce il contesto, ragiona su un obiettivo e agisce eseguendo operazioni reali senza intervento umano continuo.
LLM
Large Language Model: modello di intelligenza artificiale addestrato su enormi quantità di testo per comprendere e generare linguaggio naturale.
Voice AI
Tecnologia che permette a sistemi software di comprendere il parlato umano e rispondere con voce sintetizzata, abilitando interazioni vocali naturali senza operatori umani.
Prompt Engineering
La pratica di progettare e ottimizzare le istruzioni date a un modello AI per ottenere output più precisi, affidabili e utili.
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